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北京车险理赔服务承诺全解析

2014年06月25日08:42 来源: 和讯视频
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主 持 人:戴承媛 嘉宾:李枫

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  和讯网:如今车险价格已高度透明,竞争的焦点也已转向服务质量的比拼,各大险企纷纷想办法向消费者提供各种免费的贴心服务。

  前不久,由北京保险行业协会推出的《北京保险行业车险理赔服务承诺》已正式实施。该服务承诺共10项,对车险报案、查勘定损、索赔处理、信息查询和投诉纠纷等环节做了具体规定,通过简洁明了的承诺形式,明确了北京地区车险的基本理赔服务标准。同时,在京经营车险的35家保险公司均签署承诺,行业将通过数据公示、现场检查等方式,督促各保险公司的实际行动。

  至今,《服务承诺》正式实施已一月有余。各险企执行情况如何?广大网友是否已经熟悉和了解《服务承诺》的各项内容并享受应有的权益呢?本期《保险那些事儿》,我们荣幸邀请到了北京保险行业协会李枫副秘书长做客和讯演播室,与大家一起聊聊北京车险理赔服务的那些事儿。

  李枫:观众朋友大家好!

  北京推出十项车险理赔服务承诺

  和讯网:李主任您好!相信很多网友对于服务承诺的具体内容还不是特别了解,所以也希望您在我们今天的节目里给大家做一个简要的介绍。

  李枫:北京保险行业协会推出的车险理赔服务承诺,主要是围绕着和消费者密切相关的一些服务环节推出的十项承诺,比如说大家比较关注的接报案环节提供实时在线服务,接报案后的十分钟内高效反馈服务,还有在出现异地出险的时候提供异地查勘的服务,在重大人伤的案件提供人伤跟踪服务。

  另外还有像客户如果不知道自己要索赔提供哪些材料的时候,我们要求公司在定损的时候提供一个全面告知服务。

  另外还有针对小额案件的快捷赔付,针对一些特殊类型的案件,比如说一方全责、一方无责、全责方又怠于去履行赔偿义务的这种案子,我们要求公司履行代位求偿的义务。

  另外还有像客户在需要了解我们的理赔信息的时候,我们也要求公司还有行业都能够给客户提供一个信息公开的服务。包括不管是在什么情况下发生纠纷,客户和公司发生纠纷的时候,公司要提供一个投诉快处的服务,行业也要给客户提供一个纠纷调解服务,这样的话从客户比较关心的车险理赔的几个主要环节,把我们行业服务承诺这块进行了一个统一的规范。

  出险后应第一时间拨打车险报案电话 涉及重大人伤专业人员将提供全程跟踪服务

  和讯网:听了李主任的介绍,这个服务承诺的内容还是涵盖非常全面的。刚才您提到的很多环节也是我们司机朋友特别要关注的。比如像您刚才有提到说新手司机不太熟悉理赔流程的话,那么保险公司会不会提供相关的协助呢?

  李枫:确实有很多的司机朋友第一次出险,他在出险以后不知道怎么去处理。首先,车主朋友如果发生保险事故,一定要第一时间给保险公司打接报案电话,每家公司都有统一的短号码的客服电话,打完电话以后公司会在十分钟内和客户联系,给客户反馈,指导客户如何办理接下来的理赔手续,接下来怎么去处理保险的索赔。

  和讯网:看来事故出现之后一定要先报案,这是最重要的一步。对于像有些车是在北京投保的车辆,可是它会去北京以外的一些省市,比如说出游。当到了北京以外省市发生交通事故的情况,后续又该如何处理呢?

  李枫:发生了这种在外地的交通事故,大家也不用担心说我不能及时去查勘定损会不会影响接下来保险的理赔,这是完全不用担心的。因为我们所有的保险公司,它都可以提供异地查勘的服务,一种情况是它在当地有分支机构,这个保险公司在当地本身还有外地的机构,它可以委托当地的机构去进行查勘定损。但不可能所有公司在全国都铺设了分支机构,这个时候它可以委托一些公估公司等中介机构去代为查勘定损,所以,不论用什么方式都能用替咱们的车主妥善解决这些问题。

  和讯网:这样听来我觉得很多的车主对心头这样一个疑虑都会非常清楚了。那么有些时候车辆可能会发生涉及重大人员伤亡的事故,对于这样一个情况发生的话,后续流程有怎样的一些不一样的处理方法?

  李枫:涉及到重大人伤的案子,因为发生了重大人伤以后,一般的保险事故都比较大,比较复杂,处理起来比相对只有车损的确实要流程更多。所以,有一些客户自己肯定就有些不清楚该怎么处理了,像这个时候我们要求行业统一服务承诺,就是明确了我们公司一定要提供人伤跟踪的服务,要有专人跟踪这个案子的处理进程,给客户指导,他怎样去进行接下来的理赔,包括医疗方面的一些咨询建议也要给客户提供。所以,一般的公司都会聘请一些有医疗背景的人或者是医生,或者是这种学过医疗专业毕业的从事这种岗位,所以他就能够承担这方面相应的责任。

  和讯网:所以我们的查勘定损员需要的素质也是非常全面的。

  李枫:人伤有专门的人伤岗,一般的定损员处理不了,如果有重大人伤的时候,有专门人伤岗位的人员介入,他就后续全程跟踪。

  和讯网:这样的话可能对于万一发生这种情况的司机朋友来说,他们的亲属也不用特别担心,因为毕竟是有专业的人士来指导,所以,后续的理赔流程也会比较顺利。

  李枫:所以,大家不管有什么样特殊类型的案子,首先不要慌,要和自己的保险公司取得联系,然后保险公司会根据不同类型案子的情况,去提供不同类型的服务。

  保险公司全面告知服务 有效避免消费者理赔过程走冤枉路

  和讯网:看来保险公司在服务内容上还是划分非常细致的。刚才也是说到了这样的理赔,当具体办理保险理赔的时候,消费者可能想了解,我要提供哪些材料才能顺利进行索赔,这边也希望李主任给我们介绍一下。

  李枫:有些客户可能会担心不知道提供什么材料,万一多跑了几趟,跑冤枉路怎么办。这个时候保险公司告知客户比较重要了,客户发生事故到公司定损的时候,保险公司要承诺有一个全面告知的服务,保险公司要在定损的时候就要把客户需要提供的所有的索赔材料一次性书面告诉给客户,因为不同类型的客户涉及的索赔材料都不一样。你简单的车损,涉及到轻微人伤,涉及到重大人伤确实都不一样,所以,这个时候公司要根据这个案件的不同类型,然后给客户列出一个明确的清单,你需要提供哪些材料,这样客户就按照清单上的材料内容来进行准备就行了。

  代位求偿机制有效避免消费者经济损失

  和讯网:这样也可以一次性提交材料,进入后面顺利的理赔流程。

  还有一些情况是这样,车辆发生了一个双方的刮蹭事故,一方是被交警判定全责,另一方是无责,全责方如果又没有投保车险,而且全责方不愿意配合无责方进行理赔,这种情况下无责方的损失如何获得索赔呢?

  李枫:这是我们日常生活中有可能会碰到的一种情况,你在路上发生这种刮蹭事故或者是其他类型的车险事故,对方有可能没有保足够的商业三者险,或者它根本就没有投保商业车险,这个时候他自己又没有财力来赔付,所以有的时候他就会赖帐,就不去积极履行该赔给无责方的义务。这个时候如果无责方自己投保了车损险,他可以向自己投保车损险的保险公司提出申请,它的保险公司可以进行代位求偿,先把无责方车主自己的车辆损失部分,用它自己的车损险先赔付了,在权益转让之后,保险公司可以向全责方进行追偿。但是大部分情况是追偿不回来的。

  和讯网:但是即便是追偿不回来,但是对于无责方的司机朋友可能会获得了一定程度经济上的补偿。

  李枫:对,他的损失已经弥补了。

  和讯网:所以有一个车险还是非常重要的。

  李枫:大家投保车险的时候一定要尽量给自己的车辆有一个足够的保障,除了自己的车损险之外,还有商业三者险尽量多投一些,如果商业三者险大家都能投了比较高额度的话,在发生事故的时候,不管是谁的损失都能够由保险公司进行赔付,个人就不用承担了。

  保险调解委员 助您有效解决车险纠纷

  和讯网:所以,车险对于有车一族的车友朋友来说确实是非常重要。那么刚才有谈到保险公司会在理赔环节上尽自己的义务来做出很多服务的项目,但是万一与保险公司在理赔环节上发生一些纠纷的话,消费者又要通过哪些途径来进行调解呢?

  李枫:纠纷不可能完全杜绝,每年这么多的案子肯定有一小部分的客户会和保险公司产生各种各样的纠纷,我们在纠纷处理客户有多种途径选择,一个是可以向保险公司的客服电话进行投诉,保险公司就可以内部处理了,如果是保险公司内部处理也有问题的话,我们行业还提供了保险合同纠纷调解的服务,我们行业有保险合同纠纷调解委员会,如果是客户和保险公司任何一方提出申请,对方也同意了,可以到调解委员会来进行三方调解。

  和讯网:您刚才提到有这样一个调解委员会,您方便公布一下我们的联系电话吗?

  李枫:我们的统一的纠纷调解受理电话是95001303,这是一个免费的电话。

  和讯网:我们广大的网友朋友如果有这方面的需求,您可以拨打刚才李主任说到的95001303。

  5000元以下案件实行“小额快赔” 三个工作日内即可支付赔款

  和讯网:在刚才我们提到的理赔服务承诺书中可能还会有一种小额案件是大家非常关心的,因为平常发生理赔数在5000元以下的情况还是比较多的,网友也很想了解一下,小额快赔服务具体是什么样的一个内容?请您给我们介绍一下。

  李枫:小额案件尤其在北京这种城市是占了绝大部分,尤其是5000元以下的,基本上大部分案子都是5000元亿的小刮小蹭的情况多一些,所以如果把5000元以下的小额案件快速处理了,就能很大程度上提升我们行业车险理赔的效率。这次我们的行业车险理赔服务承诺就提出一个小额快赔的服务内容,专门针对5000元以下,不涉及人伤,当然这个事故肯定是责任比较明确,双方赔偿标准已经确定的情况下,把索赔材料全部提交给保险公司之后三个工作日内就能够支付赔款。

  和讯网:刚才提到5000元的额度是说双方的车辆损失均小于5000元还是说合计可以超过5000元?

  李枫:它是再一个保险事故内双方的车辆加在一起5000元。

  和讯网:合计不能超过5000元。

  和讯网:刚才有谈到理赔,车主肯定比较头疼的还是怕需要理赔的时候提交的资料多,周期长,流程烦琐,刚才您也有提到,那么还是针对车主这些的担忧,本次提出的理赔服务的承诺针对这些问题又提出了哪些要求呢?

  李枫:针对车主比较担心的这些,主要可能还是担心理赔的时效性,理赔办理的手续烦琐,主要是针对这些内容。我们这次提出的服务承诺主要有这么几条涉及到这几个问题,一个是我们的全面告知服务,在发生事故之后定损的时候一次性告知客户需要提供的所有的索赔材料,这是让客户明晰接下来我们应该怎么去办这个理赔手续。包括刚才提到的小额快赔,这是专门提升我们大部分案子的理赔效率的小额快捷赔付。包括像类似于代位求偿,这也是针对一些特殊案件,我们会提供一个给客户解决问题的途径,这也是避免车主发生事故的自身车辆受到损失,能够弥补自身车辆损失的一项服务。

  北京车险信息平台 有效监控险企理赔服务情况

  和讯网:我想各家保险公司也会在理赔环节上尽自己的优化的一些内容来优化自身服务,在这个过程中协会又是怎么来做监督呢?

  李枫:这肯定也是大多数客户比较关心的问题,你提出了这么多的承诺,但是你能不能确保你的客户能够享受到这些承诺的内容。我们行业也是有一些相应的监督措施,最主要的是我们一个信息的数据公开公示,我们行业有车险信息平台,所有公司的理赔数据都是实时上传到平台的,我们可以从后台来对这些数据进行监督监控,然后看一下公司是不是完全按照承诺的内容履行和执行了,所以这个我们定期会把涉及到这个服务时效和服务承诺的一些量化的指标,向社会进行公示。

  和讯网:这样的话大家就会对服务实际的实施情况有所了解了。

  和讯网:《服务承诺》从实施到现在也有一个月的时间了,在这段时间内您所知道的车险赔付的数据是怎样的?消费者和保险公司的反馈又如何呢?

  李枫:举个例子,大家比较关心的小额快赔的案子,我们调取了平台里的数据,看了一下5月份一个月的5000元以下非人伤的小额快赔,三日之内完成支付赔款的比例达到了接近99%,也就是说基本上,可能有个别特殊案子还没有做到,但基本上所有的案子都达到了这个服务承诺的内容。

  和讯网:所以,保险公司还是在这方面尽了自己最大的努力来兑现这样一个服务承诺。

  车险增值服务 关键在于消费者“用得上”

  和讯网:可以说为了在客户中赢得更多的青睐,每家保险公司也都是铆足劲,想方设法地为客户提供各种服务,包括道路救援、代步车、酒后代驾等等,您是怎么看待这种增值服务?怎样才能把这些服务落实到实处,而不会沦为险企宣传的一个噱头呢?

  李枫:现在确实各家公司都提出了自己具有特色的一些增值服务,我们提出了这个行业的车险理赔服务承诺是一个基础,是一个行业统一的规范,各家公司都可以在这个基础之上再提出自己的一些特色型的增值服务,当然这些增值服务一定要落到实处,不能说客户根本不需要,你推出来这项增值服务以后,一年半年也没有人去用它,那就没有什么意义了。所以,像酒后代驾这种利用面就比较广,很多客户可能都会用得着,这样公司应该尽量去提供一些客户在日常生活中能够使用的,能够用得上的这种增值服务。

  和讯网:对,这样的话也是满足消费者的一个实际需求,以前我也听过说有送油,如果说有这样的情况,可以送油,这样消费者肯定是记在心里,以后都会想到保险公司的好。

  消费者可参考车险信息平台公示数据选择产品

  和讯网:也是通过一个长期的数据积累,协会会推出类似车险服务的红黑榜吗,我想这对于消费者选择车险有一定的借鉴意义,对保险公司提高服务也会有鞭策的作用,这个会做吗?

  李枫:因为基于我们的车险信息平台的数据,我们积累了一段时间之后,会以半年为周期,向社会进行公示,这些涉及到车险理赔服务和车险理赔服务承诺履行情况的一些量化指标,我们都会半年公示一次,客户如果想参照一下这些数据来选择自己想要投保的保险公司的话可以关注一下。

  和讯网:近几年,除了传统的价格竞争之外,服务成为客户衡量金融公司优劣的新标准之一,金融业的竞争已然从价格战升级为服务战。通过刚才两位的介绍,我们可以发现本次《服务承诺》的推出,更多是站在消费者这端考虑的,为其争取和明确了更多的权益,同时,也从另一方面提高了保险公司的服务质量和口碑。有了明确的规范,监督也能发挥更强大的作用。

  今天的节目就到这里。您可以通过关注屏幕下方的微博及微信与我们互动,下期节目再见!

  

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